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调研:产品质量、交货速度和退货是零售商亟待解决的三大挑战
2017年07月26日 11:26   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻7月26日电(记者 郑莹莹)根据JDA/Centiro委托YouGov最新开展的2017零售顾客心声调查显示,高达88%的中国消费者在过去12个月内的购物节或促销活动期间遭遇过订单问题。三分之二(66%)的消费者表示,他们所购买的商品发货延迟,33%购买到质量较差的商品,23%遇到商品缺货,22%收到与网站图片或文字描述不符的商品。在网络订单持续高速增长的同时,有超过一半(58%)的中国消费者表示,购物节期间如果收货体验不满意,他们可能会在未来12个月选择其它商家购物。

  此次调查数据来自英国市场调查公司舆观(YouGov Plc.),网络调查样本总人数为2225名成年人,调查工作于2017年3月13至20日之间进行。

  JDA亚太区零售战略副总裁Patrick Viney指出,过去几年间,消费者在购物节期间表现出了强大的网购热情和实力。但是调查显示,消费者的热情并不能掩盖商家在服务质量方面的不足和漏洞。商品质量不过关、延迟发货、商品与描述不符以及缺货等问题,会在很大程度上动摇顾客的忠诚度,零售商必须要认真解决这些问题。简而言之,如果顾客的期望值未能得到满足,他们就会转而选择其他商家。”

  该调研显示,许多中国消费者仍会遭遇到较差的客户服务。有近三分之二(62%)的受访者透露,他们在过去12个月间经历过较差的客服体验,超过五分之一(21%)的受访者在解决网单发货问题时体验不佳。

  最近的JDA/PwC零售CEO调研还发现,64%的中国零售CEO将“线上购买,门店提货(Click&Collect)”作为未来投资的重点之一。而本次《消费者心声调查报告》显示,已有88%的中国消费者听过“线上购买,门店提货”这一交付方式,但同时,只有不到三分之一(32%)在过去12个月间真正使用过该服务。

  “线上购买,门店提货”在中国尚处于起步阶段,受访消费者将“便利性”(56%)和“免收快递费”(37%)列为选择该服务的最大两个原因。调研数据显示,超过三分之二(67%)的中国消费者会在到店提货时再选购一些其它商品。

  退货仍是一个令商家头疼的问题。JDA/PwC零售CEO调研显示,88%的中国零售CEO都非常关注退货成本对企业利润的侵蚀。他们的担心并非杞人忧天。本次消费者调研也显示,69%的中国消费者在过去12个月间曾退还过网购商品。商品存在缺陷(68%)和商品不符合期望值(50%)是最大的两个退货原因。

  本次调研重点指出了退货体验对消费者决策的影响。大多数(85%)中国消费者表示,退货的便利性是他们选择购物的重要考量因素之一。三分之二(66%)的中国消费者表示,不愉快的退货经历会促使他们下次改选其它零售商。

  本次调研再次验证了移动设备在中国零售市场中的普及程度——高达92%的受访消费者表示,他们在实体店内使用过移动设备。查找/对比价格(63%)以及获取/兑换手机优惠券(43%)是最普遍的两个原因。但值得一提的是,26%的消费者会选择在所处实体店的网络渠道下单,也有20%会选择其它商家下单。另外,过半(57%)消费者表示,五年内他们将逐渐主要使用移动设备与零售商进行互动。

  Viney表示:“立足长远发展,中国零售企业需要在三个领域进行提升:交货、退货处理和顾客体验。确保消费者能清晰了解商家的送货时限,保证消费者收到符合他们预期(规格、质量等)的商品。一方面,企业要继续强化‘一切以顾客为中心’的经营理念;另一方面,还要能提供优质的送货体验。”(完)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:郑莹莹

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