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借鉴医改、体现服务价值 机票代理行业改革方向渐明
2017年08月29日 19:33   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻8月29日电(高阳)近日,中国民航局发布要求,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。民航局表示,出现“搭售”行为的不仅是许多在线航空机票的销售平台,还包括部分航空公司的官网。

  “搭售”一词,再次出现在公众的视野中。站在消费者的角度,这是一件庆幸的事,未来,他们可能将更好地购买到“干净”机票。但更深层次的问题是:除了代理人,为什么会连航司的官网渠道都在“搭售”?“搭售”的相关产品,真的一点价值都没有?“搭售”背后,包括航司在内的企业,又有没有委屈?

  这些,又让人不得不想到中国进行了几十年的医改。就目前看,尽管医改的方向还存在争议,但医事服务费和药事服务费的出现,还是部分从根本上改变了“以药养医”的格局,相对平衡了消费者、医生的服务价值、医院“自己养活自己”之间的关系。

  那么,换位思考,在民航领域,机票价格不能随意加价、“3+X”(俗称“前返”+“后返”)取消的大背景下,为何民航局不能遵循医改的思路,画出服务费这样的蓝图?

  追问1:代理、航司们为什么要搭售?

  “搭售”,不是“天生”就有的。十年前,乃至更早,机票还主要在线下销售。随后几年,在线平台及代理商们纷纷入驻在线旅游平台后,提高了购票效率。航司们,也比较依赖这些渠道。在“渠道为王”的年代,“渠道商”乐于为航司大力服务,因为“3+X”政策,即“前返”+“后返”。

  所谓“前返”,是票代按票面价格一定百分比获得的手续费,最初为3%;“后返”是代理商完成一定出票额后得到的销售奖励。

  对于OTA、线下代理商们来说,这无疑“能养活自己”。但最近几年,“前返”和“后返”相继取消,代理叫苦不迭,行业格局由此改变。就现在的最新情况看,代理商无疑是在“贴钱”的。

  北京地区航空运输销售代理人协会(下称“协会”)的一项测算显示,长期以来,代理企业为旅客退票时不但提供无偿免费服务(服务是有成本的)还要承担开据退票额5.6%的营业税、城建税及教育附加费,代理企业不但没有任何收益还得倒贴:如一张机票价格为1000+税费170,共计1170元,航空公司规定退票费500元,代理人扣除退票款后退还旅客670元并开据500元的地税发票供旅客退票报销使用,开据500元地税发票,代理人需自掏腰包承担28元税费。

  但在市场经济下,不能维系正常运营的民营企业,总会很艰难。由此,在推崇个性化旅游的时代下,“搭售”类产品出现在市场中。一个题外提议是:很难想象“搭售”这个词的正确性。在一些企业的大数据系统中,保险、贵宾休息室,都被称得上是“硬需求”——侧面的例证是,6月、7月和8月航变“频发”时,一些平台甚至下架了机票的延误险产品。

  而在追求盈利的过程中,其实一个根本性问题还是:在民航局、国家发改委的核算与监管下,机票价格是不能随意提价的,也不能乱收其他费用。曾有一段时间,代理们会收取服务费,但也被民航局紧急叫停。

  追问2:服务难道真的没价值吗?

  有人说:在一个“价格遭管制”的市场中,必然存在“扭曲的市场”,为了平衡多方关系,可能会有“更扭曲的办法”,来短时间内平衡各方关系。

  从这个角度看,医改与民航领域的情况,有类似之处,但比较看,医改已经有其成功之处。“以药养医”难以为继后,加上公立医院也得“养活自己”,市场中出现了医事服务费和药事服务费。

  药事服务费虽然有争议,但还是部分体现了“服务”与“人”的价值。有观点称,收取药事服务费是医疗产业化成熟的国家的普遍做法,向患者收取一定的药事服务费符合世界惯例与我国新医改的精神。从某种层面上来讲,医疗行业是一种服务行业,而就我国目前的现状来看, 真正属于医护人员的服务费却少得可怜,因此,设立药事服务费成为我国公立医院不可忽视的补偿方式之一。

  上述观点称,取消药品加成可以把医疗机构从以药补医的经营机制中解放出来,更好地为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。药事服务费不但是医生技术劳务的价值体现,还肩负着解决百姓看病贵难题的重任,同时也弥补了取消药品加成政策后医院由此减少的收入或形成的亏损。

  中日友好医院副院长姚树坤的话值得多个行业借鉴:“药学人员是医院中不可或缺的技术队伍。一家有2000名左右员工的医疗机构,一般需要50到100名药学人员。他们的薪酬大约占到这样一家医院人力成本的5%左右,而人力成本已经成为医院运营过程中占比例最大的成本。”他说,“药学人员付出了技术和劳务,就应该有相应的报酬。因此我认为,取消药品批零差价后应该设立药事服务费。药事服务费不是取决于某个药品的价格,而是取决于药学人员相应的劳务价值,即药事人员基于知识的、经验的、技术的、劳务的付出。”

  北京已开始征收的医事服务费同样如此。医院某种意义上是属于服务性行业,但服务,在新医改中,同样是有价值的存在。

  如姚树坤所言,医改要遵循规律,“在经济学,商品的价值量取决于社会必要劳动时间。制定医疗服务价格要符合价值规律,制定价格的底线是不能低于成本。价格制定之前,一定要把成本尤其是人力算清楚”。

  那么,机票代理行业,同样存在人的价值和服务的价值问题。如前所述,机票代理人现在倒贴28元做退票服务。而OTA们,在提供比价、全面信息的同时,还提供着免费的售后机票电话服务、网站运营维护、人力成本、技术构建成本等。

  在市场经济角度下,谁都不可能降低服务的质量,失去消费者,但同时,代理企业们不可能一直做亏钱的生意——这同样可能对潜在的消费者不利。毕竟,服务终究是有价值的一件事。

  如姚树坤说得那样,就像基建项目招标,如果价格压得过低,一旦低价中标,项目就可能做成豆腐渣工程。

  追问3:何时可加收服务费?该怎么收?

  事实上,再比较国外,2007年11月5日,环球旅讯的一篇报道也披露,尽管Priceline取消了“收取5美元/机票的服务费”计划,但其他在线旅游企业Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity仍分别收取了5美元-12美元、5美元、5美元-11美元的机票服务费。

  在喜欢“借鉴国际经验”的情况下,中国为什么不能适时推出服务费?

  北京地区航空运输销售代理人协会就曾提出这样的建议:也是比较理想较快实现的办法是,由贵会在规范航企价格产品的同时,制定一个代理企业售、退票服务费指导价,明码标价、实行有偿服务,或与国际接轨完全放开实行市场化让旅客和购买服务方自由选择。

  该协会建议:对有些代理企业大客户或合作单位在收取基本服务费的同时,如需延伸服务,如送票、接送机、办理手续、引导、行李托运门对门服务等,根据服务内容、服务项目、服务质量承诺,收多少,采取什么方式收,完全属于企业行为,不应予以干涉,由代理企业与被服务方协商确定。此方案既符合市场经济规律,又符合目前国家政策,也符合发展趋势。(完)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:于俊

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