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患者最满意:准时开诊 医生查房
2018年09月25日 11:25   来源:解放日报  

  医院里的医疗服务细节怎样才能真正做到“以病人为中心”?上海探索出一种新做法:通过独立的第三方公益性社会组织,联合高校专家、志愿者,为公立医院服务质量评价打分,找寻痛点、难点。最新数据显示:第三方公益性社会组织——上海医药卫生行风建设促进会接受市卫生计生委委托,六年来共收集来自患者的8.4万张调查问卷,覆盖了全市177所各级各类医疗机构,为精准改善服务细节提供了科学参考。

  改“笼统”为精细

  “照镜子”找差距。六年前,上海医药卫生行风建设促进会主导开展“上海市公立医疗机构病人满意度调查”项目。促进会会长范关荣告诉记者,在此之前,公立医疗机构也有满意度调查,但非常笼统。医疗服务与其他窗口服务有较明显的区别,然而放眼全国,针对公立医疗机构的全方位满意度测评量表探索很少。促进会集结复旦大学公共卫生学院及相关领域专家调研论证,以国际先进的患者满意度量表为基础,结合上海地区实际情况,最终构建了较为科学的调查量表。

  复旦大学公共卫生学院教授薛迪介绍:调查分为门诊、住院调查问卷和门诊医生服务观察性问卷,时间为3至5天,于每年七八月进行,随机抽取患者进行调查的结果每日直接加密上传后台数据库。满意度评分按Likert5分制评价,包括满意、较满意、一般、较不满意和不满意。

  精准改善难点痛点

  一年一度的满意度调查最终会形成报告,其中本市面上总体情况报告呈送卫生行政管理部门,提供决策支持;每家医院的个体报告,反映的是医院各服务环节的病人评价,成为各家医疗机构改进服务的参考指南。范关荣说,以2017年满意度调查为例,门诊患者最满意的是准时开诊等项目,住院患者最满意的则是医生每天巡查病房等项目。论及不满意,门诊患者对等候时间、门诊区域洗手间卫生、医疗费用、医疗秩序,以及窗口工作人员服务态度等提出意见,住院患者则对伙食多样性等方面提出了改进提高的愿望。

  相比单一的调查排名评比,满意度调查的“坐标”落在服务改进上。项目组从调查中发现上海医疗机构服务质量存在的共性问题,以及个体存在的薄弱环节,向社会公开报告之时,积极与医疗机构联手,改善服务提升满意度。比如经调查,门诊患者反映洗手间脏乱拥挤、候诊区环境不好,多家公立医院以数据结果反映出的问题为导向,考虑增加门诊区域女子洗手间的容量,增派人员定时打扫,并对厕位上方吊瓶挂钩、垃圾桶清理等作出细节改善。

  关于医疗环节中的难点、痛点,满意度调查也给出科学建议。比如调查中发现,2小时是门诊逗留时间的临界点,当超过2小时时,患者总体满意率、医生服务满意率就会降低。院方就此加以改进,如进一步优化就诊流程、加强志愿者服务引导、提供多渠道预约方式等,获得良好效果。范关荣说,如何有效利用高新技术提供精准、快速的诊治手段,同时考虑到患者作为个体提供特殊独立服务,才是遵循“最优化原则”的满意度调查。下一步,项目组在持续关注上海市公立医疗机构医疗服务细节的同时,将进一步加强调查结果的社会公示及考核应用。(解放日报记者 顾泳)


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