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建行上海市分行:坚持不懈抓管理,优质服务促发展
2017年11月02日 15:37   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻11月2日电(许兵)建行上海市分行党委近年来深化落实新发展理念、积极把握新发展机遇,高度重视客户服务工作,始终把客户服务与业务发展作为同等重要的工作长抓不懈,形成了“双轮驱动、比翼双飞”的格局,为建行上海市分行实现新的跨越,再铸新的辉煌保驾护航。

  尤其是近两年,建行上海市分行围绕“以客户为中心”,以“渠道智能化、服务智慧化、管理精细化、体验品质化”为目标,高度重视客户服务工作。以2016年“客户服务发展年”活动和 2017年“客户服务提升年”活动为抓手,聚焦服务。上海建行始终把客户服务与业务发展作为同等重要的工作长抓不懈,把简单、割裂的简单服务管理体系向“全渠道、全触点、全流程”的大服务体系转变,客户服务始终保持了较高水平,2016年消费者权益保护考核系统第一;银监投诉考核四行第一;中银协千佳网点创建系统第一。2017年以来,银监全国“双录”检查获评最高评级“优秀”。总行五星网点评定占比数系统领先,2017年中银协“百佳”示范网点巡检上海地区评价最好,星级网点入围数量为市分行较历年最多。

  深入推进渠道智能化

  互联网、大数据等科学技术的发展为银行物理渠道的转型开创了全新局面。2016年,建行上海市分行30家智能网点顺利揭牌对外营业;上千台智慧柜员机覆盖了所辖全部网点;客户服务机器人、人脸识别、声音识别等新技术正逐步融入日常金融服务,引起了上海地区的广泛关注。2017年智能全面推广,8月底已完成所有562台标准版和491台综合版智慧柜员机的投放使用,网均智能设备数量(含理财中心)达到4.4台,梳理完善业务场景,探索建立外拓服务机制,实现银行网点服务的有效延伸,引发业内广泛关注。

  通过对网点的智能化改造,如今的建行网点远离了嘈杂,增添了宁静,网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计,电子签名替代了手工签名,先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体,每个细节都充分诠释了建行“以客户为中心”的经营理念,让客户跑银行不再成为负担,而是一种享受。

  坚持不懈抓服务智慧化

  网点智能转型,不但给客户的业务办理增加了“从容”与“淡定”,也“解放”了银行员工,让更多原来“隔窗相望”的银行工作人员能够走出柜台,向客户提供“面对面”的贴心服务与沟通。以2016年为例,建行上海市分行网点共组建了五百多个综合金融服务团队,能够根据客户多元化、多样化金融服务需求制定适合客户的产品套餐,为客户提供无缝的顾问式服务体验,大幅提升了客户综合服务能力。

  建行上海市分行始终以客户为导向,以产品为依托,通过不断丰富产品和服务内涵,不断打造智慧化服务手段,使客户服务更适应不断变化的市场需求。移动优先战略,新拓百万移动支付客户、深耕百家专业市场、打造百个智慧应用项目。开展智慧场景建设,智慧菜场、“龙闪的”出租车智慧结算、大悦城智慧商圈、星乐族等创新智慧项目扎实落地。打造智能营销平台,改版“上海建行财管家”微信公众号,推出“基金直通车”、“黄金百宝箱”、“保险爱无优”、“出国金融”等版块,通过微信营销活动,加强了线上线下联动营销。

  持之以恒抓精细化管理

  从以往只有窗口神秘人监测和非现场检查评价体系,向构建包括柜面服务、离柜服务、外拓服务、远程服务及95533客服外呼等全触点服务监测评价体系转变;从以往单一的客户服务管理模式,向以系统思维为导向,建立包括售前服务、售中服务、售后服务、增值服务、前后台联动机制、跟踪反馈机制、核查机制在内的全流程分层服务体系转变。建立完善全方位分层服务规范,涵盖服务人员、服务渠道、服务标准、产品适配、差异价格、增值服务、批量服务等各个方面,从源头保障客户分层引导与分层服务机制落地到位,逐步实现“各层级客户各有维护人员、各得其所获得差异化体验”的分层客户服务维护体系。热情、专业、安全,从客户服务到消费者权益保护,建行上海市分行在客户服务的实践上行稳至远。为客户提供便捷、高效、人性化的服务,建行上海市分行在思考着、践行着。无论是日常金融服务还是金融理财业务,建行一直以自己的专业以及用心的服务对待每一位客户。精细的管理、专业的知识、贴心的服务、强烈的追求,始终是建行在客户工作中所坚持的。

  建设银行上海市分行健全了特殊消费者群体保护工作制度体系,针对特殊客户识别、营业网点服务及上门服务流程、风险控制、应急处理等层面进行了统一规范。根据不同特殊客户的服务重点及差异,制定了《各类特殊客户服务流程》,从视觉障碍客户服务、聋哑客户服务、肢体残疾客户服务、书写障碍客户服务、老年和孕期客户服务,以及因特殊原因无法到网点的客户服务等方面入手,分类指导营业网点向各类特殊客户提供优质服务。建行还全力推进无障碍服务环境建设。2016年共装修建设无障碍设施网点22家,其中新建11家,原址改造11家。全行100%的网点配备了叫号显示屏、语音叫号系统、爱心窗口等无障碍设施,70%以上的网点配备爱心座椅、语音提示系统取款机、轮椅坡道等至少一项无障碍设施。目前,我行网点已基本普及了基础的无障碍设施。网点员工参加同业公会组织的手语培训综合班共计十二期,举办建行手语专班四期,共计171名网点员工取得手语证书,可为聋哑人提供手语服务,让服务跨越障碍。

  不断促进品质化体验

  建行上海市分行“95533 ”推出“五心”客户服务热线,已连续5年被上海市银行同业公会评为上海银行业“机构最佳客服奖”。经过多年精心打磨,建行上海市分行正在将“服务环境更舒心、柜面操作更用心、服务客户更真心、化解投诉更诚心、客户体验更称心”的“五心服务”品牌在全行范围内不断深化、推广。

  近年来,建行以创建中银协“百佳、千佳”示范单位为抓手,建立星级网点创建标杆引领机制,积极打造业内领先、具有系统号召力的服务品牌。通过服务评优创建活动,树标杆学先进,不断推进服务创新,优化服务流程、提升服务质量,增强员工服务意识及技能水平,力求为客户提供品质化全方位的服务,从而提高客户服务品质。

  建行上海市分行开力敬老卡的客户提供八项免费权益,同时还为老年客户提供了更便捷、更高效、更人性化的四项尊老敬老金融服务,在全行积极开展创建“敬老服务示范窗口”和“敬老服务示范网点”的活动,为老年人提供导厕服务,让老年人在建行办理业务更安心。截止2016年底,建行上海市分行已有30个网点获得了“上海银行业敬老服务示范网点”的称号,30位员工获得了“上海银行业敬老服务标兵”的称号。通过创建活动,有力提升了员工敬老服务意识,推动了全行网点服务品质的不断提升。

  古语有云,"交友至诚,倾之肺腑",建设银行上海市分行始终心系客户,顺应服务渠道多元化、客户需求综合化的发展趋势。“服务是立行之本”,大堂机器人、人脸识别、智能终端、飞幕投影……众多先进科技正在改变银行网点,取代人工,但在先进却冷冰冰的机器面前,优质的服务依然不可或缺。比如很多老人进门看到这些设备,手足无措,不敢尝试,这时,就需要我们有更多的耐心、细心,用“工匠精神”完善银行服务,提升银行服务品质。

  全力打造业内领先的大服务体系“全业务服务支撑、全渠道服务协同、全流程服务管控、全生命周期服务维系体系,点线面立体联动,全方位提高客户体验”。是我们不断追求的目标,从“五心服务”出发,优质服务的路上,上海建行始终向前……

  回归本源、植根服务,助力供给侧结构性改革,以创新的金融产品服务、优质的金融服务体验,我们始终践行着作为国有大行应有社会责任。(完)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:许兵

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