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招行上海分行深耕网点管理服务细节
2017年11月03日 10:53   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻11月3日电(许兵)“安心百分百,满意在招行”——一句话浓缩了招商银行上海分行的服务承诺,也是历年来该行的服务宗旨。为强化各项服务管理举措在近百家机构网点的落地执行,该行强化内部管理提升运营效率,解决银行排队难等问题,提升客户满意度。

  没有规矩不成方圆。该行服务监督管理岗员工积极深入基层网点,按照总分行要求,围绕服务监测、客户体验、投诉管理、服务质量等方面展开,对各网点全面开展服务宣导及服务礼仪培训。特别是针对柜面新员工较多的网点,利用支行晨会、夕会进行讲解演练,对服务要领进行分步定准、强化落实。分行在内部服务管理中,突出对机构的服务考核重点,强调基础全覆盖讲解针对服务短板,受到各网点普遍欢迎。

  为全面提升一线员工服务水平,区别不同岗位提升员工服务能力,上海分行自2014年就建设了“零售岗位服务培训及资格认证体系”,并以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关,以服务能力为维度,对零售队伍进行梯队化建设。针对不同梯队,设计差异化的培训课程,制定不同的学习地图,培养专业化的服务内训师队伍,组织专项培训并实施逐一通关与认证,通关结果将与员工“专业序列”评级挂钩,使服务能力对员工的约束从“被动式持证”转变为“主动持证”,进而从本源上强化了员工提升服务技能的欲望。 

  分行服务管理部门定期调阅网点服务录像,逐一分析支行服务短板和成因,检视服务管理漏洞,提出针对性较强的防范和改进措施。讲解过程中设立的互动环节帮助员工理解服务的意义并通过礼仪服务标准演练、营销技巧演练等方式提升员工服务技能。分行还向支行分项反馈监测结果,提示不足,帮助网点掌握自查自纠的方法,同时将先进的服务管理经验在支行间进行分享,提升了管理效率。

  面对日趋严峻的同业竞争和互联网金融带来的压力,招商银行上海分行将化压力为动力,保持不断创新改革的激情,在提升用户服务体验方面继续探索,不断满足客户对金融服务日益走高的期望,保持招行在零售服务领域的领先地位。(完)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:许兵

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